凯发国际娱乐-业界公认的最权威网站,欢迎光临!

凯发国际娱乐_凯发国际娱乐平台_凯发国际娱乐官网

当前位置: 凯发国际娱乐 > 职场礼仪 >

2、服务手势的使用规范

时间:2018-04-13 00:47来源:安儿de小窝 作者:Simon 点击:
倒茶“七分满” 修炼你的大爱 有一定的兴趣爱好:“一石二鸟”的秘密 “自黑”是一种生活方式 至少拥有一种“信仰” 如何不让负面情绪过夜 3、保持正能量——控制情绪,手势。再

   倒茶“七分满”

修炼你的大爱

有一定的兴趣爱好:“一石二鸟”的秘密

“自黑”是一种生活方式

至少拥有一种“信仰”

如何不让负面情绪过夜

3、保持正能量——控制情绪,手势。再解决事情

B、自我均衡——内外兼修

A、身份均衡——在工作和生活中自由切换

2、银行业一线人员的“幸福感”——均衡

(案例分享:职场礼仪知识大全。你的内、外部压力都有哪些?)

1、你的压力来自哪里?

六、银行业一线人员的情绪与压力平衡管理

G、跟踪服务——留住客户

F、伺机搬出权威——“领导”的作用

E、再次征求客户意见——提出解决方案

D、收集并重置信息——了解问题所在

C、充分道歉——控制事态稳定

B、让客户尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒

A、表示充分的尊重和重视——“工具”很重要

3、平息“风波”七步大法——先解决心情,学习职场礼仪常识。溃于蚁穴

E、有凭有据

D、不僭越权力

C、忌当众了事

B、高度团队协作的精神与技巧

A、保证客户所处环境的“安全”

2、处理不满与投诉的原则

G、恶意寻衅滋事

F、对银行某人、某事、某流程、某条款不满

E、信誉遭到质疑

D、客户权益被侵犯

C、时间被延误存在被忽视

B、需求没有得到满足

A、知情权没有充分享受

1、银行业一线客户不满与投诉的理由

(情景模拟+案例分析:我不知道2、服务手势的使用规范。学员常见案例情景模拟重现)

五、银行业一线人员的“职业化”不满与投诉处理

忠厚老实型

打破砂锅问到底型

重视舆论型

喋喋不休型

(模拟演练:看看2、服务手势的使用规范。常见案例模拟表演)

4、打好心理战——“Hold住”不同类型客户的技巧

及时有效的反馈技巧

准确的表达技巧

易地而处的倾听技巧

恰当的提问技巧

尊重客户的技巧

(游戏:职场礼仪的理解。听从指挥游戏)

3、高情商的沟通技巧——“望、闻、问、切”

E、变色龙型

D、猫头鹰型

C、考拉型

B、孔雀型

A、老虎型

(测试:一分钟性格测试)

2、客户的不同性格分析及应对技巧

D、与客户沟通的终极目的

C、中国式沟通的特点

B、阻碍沟通的因素有哪些?

A、何为沟通?

1、正确认识客户沟通

四、银行业一线人员的“职业化”沟通艺术

D、一对多发名片的顺序与禁忌

C、互换名片的规范与禁忌

B、递送名片的规范与禁忌

A、递送名片的场合和时机

7、递送/互换名片的礼仪

D、通过握手“解读”客户的技巧

C、多对多握手的技巧

B、握手的正确规范与误区

A、握手的场合与时机

6、握手的礼仪

C、介绍顺序

B、优雅的介绍动作

A、介绍的内容

5、替他人做介绍的礼仪

让对方签字时如何递笔

胶带、浆糊、胶水等的递送

剪刀、笔等尖锐物品的递送

茶杯、水杯、咖啡杯、一次性纸杯、矿泉水等的递送

杂志、单据、申请表、信封、纸质宣传品、排队号票等的递送

客户身份证、银行卡、证明信等私人物品的递送

递送中的尊重技巧

4、递送物品的礼仪

C、进出电梯

B、上下楼梯

A、一般行进

3、引领陪同的礼仪

资料填写时的工具辅助

邀请或征询的规范

使用手势的重要细节:学习什么是职场礼仪。姿势优美、到点到位

指引指示的标准动作

2、服务手势的使用规范

H、善用“温馨提示”

G、恰当使用十大类文明服务用语

F、三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心

E、尊重的眼神——你的眼睛在看哪里

D、适度的鞠躬

C、亲切的表情

B、得体的称呼

A、日常迎送“三声三到”

1、你的热情从何而来?

(模拟演练+指导训练:日常服务流程场景模拟)

三、银行业一线人员的“职业化”行为管理

b)从心理学角度解读客户眼中的不雅仪态

a)日常服务场景中的各种不雅仪态

C、千里之堤,看看职场礼仪的三大特点。你在哪一层?

d)蹲姿

c)走姿/走中停

b)坐姿

a)站姿

B、服务中的标准仪态

A、保持良好服务姿态的技巧

2、一动一静之间——举手投足体现专业

D、银行业一线人员的“品位”究竟是什么?

C、你是个“有品位”的银行从业者吗?

d)男性员工的形象细节——头部、配饰、体味、指甲等

c)女性员工的形象细节——头发、妆面、首饰、配饰等

b)非行服的形象要求——严肃公务装、日常上班装

a)行服的穿着规范

B、“职业化”的服务形象规范

A、“第一印象”管理都“管”些什么?

1、“第一印象”与“品位”的管理

二、银行业一线人员的“职业化”形象管理

D、银行业一线人员应该具备什么样的服务意识

C、服务意识的心理阻碍分析

B、服务意识到底从何处来?

A、何为服务意识?

2、银行业服务的潜动力管理——服务意识

Ø管出效率

Ø梳理信念

Ø修正自我

Ø明确职责

c)新员工的自我角色转变——职场的自我管理

Ø茫茫职场,唯恐天下不乱

Ø正视你的“集体归属感”

Ø职业化的实质

b)新员工的自我角色定位——职场竞争靠什么?

Ø职业人生三大均衡管理

Ø你能把控多少时间?

a)新员工的自我角色认知——职业人生分析

B、新入职员工的蜕变之路——从“学生”到“职业人”

e)明确职场礼仪中“服务”与“商务”的区别

d)银行业必备的八大“职业化”服务心态

c)银行业常见的五大服务心态误区

b)“职业化”的六大“修炼”

a)“职业化”的概念

A、一线人员的“职业化”的服务理念

1、银行业服务一定要“职业化”

一、银行业一线人员的“职业化”服务管理

具体内容

2、客户到底要什么?

1、客户是如何流失的?

银行业一线服务的关键因素

4、自身顽疾——“总以为别人看不见”

3、舆论失衡——盲目跟风,其实职场礼仪包含哪些方面。深度巩固和强化学习成果。相比看简单的职场礼仪ppt。

2、网络传播——成为“网红”很容易

1、智能设备——无处不在的“摄像头”

当下银行业一线服务中的四大恐怖杀手

前言讨论

【课程提纲】

视需要当场考核(书面/命题式实操/模拟),规范。做中觉”为主旨的体验式内训课堂,你看职场礼仪的基本要求。 课堂气氛轻松活跃, “学中做,学会服务。 【课程特色】

【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析

【课程对象】银行一线人员(柜面人员、大堂经理、客户经理、保安人员等;新员工)

【课程时间】1-3天(6个小时/天)

(同微信)

《银行业一线人员的服务礼仪与技巧》


相比看职场礼仪包含哪些内容
使用
学习什么是职场礼仪 (责任编辑:admin)
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 验证码:点击我更换图片
最新评论 进入详细评论页>>
推荐内容